Les exemples ci-après sont inspirés de cas réels. Ils ont été anonymisés pour sauvegarder la confidentialité.
Aux urgences
Contexte
Monsieur MALCHANCE se présente aux urgences en raison de problèmes cardio respiratoire. L’urgentiste prescrit une radiographie du thorax, un bilan sanguin ainsi qu'un électrocardiogramme.
La radiographie du thoax est réalisée de suite, le rapport du médecin radiologue n’a été disponible au niveau du dossier médical informatisé de l’établissement que le lendemain.
Le patient est vu 1 heure plus tard par un cardiologue au Service des Urgences. Ce dernier confirme une difficulté cardiaque, qui ne doit cependant pas être traitée en urgence. Il prescrit des médicaments et un rendez-vous est fixé pour le suivi cardiologique. Rassuré, Monsieur MALCHANCE rentre chez lui. Monsieur MALCHANCE poursuit son traitement cardiologique sans difficulté.
Quelques semaines plus tard, il retourne à l’hôpital pour un contrôle biannuel chez son cancérologue, qui prescrit à ce moment, un examen de résonance magnétique de contrôle, car le patient avait été atteint d’un cancer il y a quelques années. Cet examen prescrit en routine, est réalisé plus ou moins un an après le passage au service des Urgences, et on détecte une masse tumorale au niveau du poumon droit.
Le cancérologue demande immédiatement un avis d'un pneumologue. Ce dernier confirme le diagnostic d'un cancer du poumon.
Le pneumologue se rend compte, lors de l'analyse du dossier médical du patient, que le rapport du médecin radiologue (radiographie du thorax) effectué aux urgences, montrait déjà la présence d’une masse suspecte, dont un contrôle six semaines plus tard a été recommandé par le médecin radiologue. Vu que le patient avait déjà quitté l’hôpital lorsque le rapport est sorti, l’information a été délaissée.
Démarche et résultat obtenu
Le processus mis en place avec le support actif de la gestion des plaintes interne de l’hôpital, a permis de garantir une approche ouverte, permettant de répondre aux besoins des différents acteurs.
L’approche médiative a permis une expression des émotions et une explication de ce qui s’était passé. Des regrets et excuses ont été formulés et acceptés.
Après analyse, la procédure interne a été adaptée pour éviter la reproduction d’un tel incident en introduisant un nouveau processus d’information.
L'assureur de l’établissement de santé a été informé par l’établissement et par les différents médecins.
La démarche a permis une résolution consensuelle, ayant sauvegardé la confiance et le maintien de la relation de soins malgré l’incident. Les assureurs concernés ont accompagné favorablement le processus, ce qui a permis une indemnisation extrajudiciaire de la victime.